El usuario es el destinatario final de nuestro prototipo y así se ha debido de considerar en todas las etapas de desarrollo del producto es decir en el proceso de prototipado.
Los usuarios siguen un proceso de toma de decisiones al evaluar y adquirir productos o servicios. Este proceso consta de cinco pasos principales:
- Reconocimiento del problema: El usuario identifica una necesidad o deseo.
- Búsqueda de información: Recopila datos sobre posibles soluciones.
- Evaluación de alternativas: Compara las opciones disponibles.
- Decisión de compra: Elige y adquiere el producto o servicio.
- Evaluación posterior a la compra: Reflexiona sobre la satisfacción con la adquisición.
Estas fases hay que tenerlas en cuenta al diseñar y desarrollar nuestro producto, así como también debemos tener en cuenta que los usuarios finales son consumidores y por tanto, están protegidos por unas leyes específicas:
- El artículo 51 de la Constitución Española, establece que los poderes públicos deben garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo su seguridad, salud y legítimos intereses económicos
- La principal norma que regula los derechos y obligaciones de los consumidores en España es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, estableciendo los derechos básicos de los consumidores y usuarios y regulando aspectos como las prácticas comerciales, las cláusulas abusivas, los contratos con consumidores, las garantías y servicios posventa, y los procedimientos para la protección de los derechos de los consumidores.
Esta legislación se actualiza periódicamente para adaptarse a las directivas europeas y a las nuevas necesidades de protección de los consumidores.
Derechos y obligaciones de los consumidores
Los consumidores tienen derechos básicos que debemos respetar al desarrollar nuestros prototipos:
- Protección contra riesgos que afecten su salud o seguridad. Por ejemplo, si un consumidor compra un coche nuevo, tiene derecho a esperar que el vehículo sea seguro para conducir. La empresa fabricante debe proporcionar instrucciones de uso seguro y realizar pruebas para garantizar que el coche cumple con los estándares mínimos de seguridad.
- Protección de sus intereses económicos y sociales. Por ejemplo, si un consumidor contrata un servicio de telefonía móvil, tiene derecho a que la compañía respete las condiciones acordadas en el contrato, sin cargos ocultos o modificaciones unilaterales de las tarifas.
- Indemnización por daños y perjuicios sufridos. Por ejemplo, si un consumidor sufre lesiones personales debido a un producto defectuoso, tiene derecho a recibir una compensación por parte del fabricante por los daños causados
- Información correcta sobre los bienes o servicios. Por ejemplo, si un consumidor compra un alimento envasado tiene derecho a que el producto incluya una lista completa y precisa de ingredientes en su etiqueta
- Participación en la elaboración de legislación que les afecte directamente. Por ejemplo, los consumidores, a través de asociaciones de consumidores, pueden participar en consultas públicas sobre nuevas leyes de protección al consumidor, aportando su perspectiva y experiencias.
- Protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces. Por ejemplo, un consumidor que tiene una disputa con una empresa puede acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo, que ofrecen un procedimiento rápido y gratuito para resolver reclamaciones sin necesidad de acudir a los tribunales
Entre las obligaciones de los consumidores están:
- Pagar el precio pactado por el producto o servicio en el momento de la compra o utilizando los medios de financiación aceptados.
- Actuar de buena fe durante todo el periodo que abarca la garantía.
- Guardar los documentos acreditativos de las compras y operaciones realizadas.
- Utilizar los productos o servicios siguiendo las instrucciones proporcionadas para evitar riesgos.
- Leer y comprender los términos y condiciones antes de realizar una compra.
- En caso de conflicto, solicitar las Hojas de Reclamaciones.
Proceso de reclamación
Para poder reclamar en caso de vulneración de los derechos como consumidor, puedes seguir los siguientes pasos:
Contactar con el vendedor o proveedor del servicio
- Intenta resolver el problema directamente con el establecimiento o empresa.
- Solicita la hoja de reclamaciones, que están obligados a proporcionarte. Rellénala y guarda una copia sellada como comprobante.
Presentar una reclamación formal
Si no obtienes respuesta satisfactoria, puedes presentar una reclamación en las siguientes instancias:
- Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC): Estas oficinas locales ofrecen asesoramiento y gestionan reclamaciones de consumo.
- Organismos autonómicos de consumo: Cada comunidad autónoma tiene organismos específicos para tramitar reclamaciones.
- Centro Europeo del Consumidor (CEC): Si el problema implica a una empresa de otro país de la UE, Noruega o Islandia, puedes acudir al CEC para recibir asistencia gratuita.
Buscar mediación o arbitraje
- Si no se llega a un acuerdo con la empresa, puedes recurrir al Sistema Arbitral de Consumo, un procedimiento gratuito y rápido para resolver conflictos sin necesidad de acudir a los tribunales.
Denunciar infracciones graves
- Si detectas una infracción grave de la normativa de consumo, puedes presentar una denuncia formal ante los órganos competentes, como la Dirección General de Consumo del Ministerio de Derechos Sociales.
Acudir a asociaciones de consumidores
- Organizaciones como la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) o FACUA pueden ayudarte a tramitar reclamaciones y defender tus derechos.
Vía judicial
- Si ninguna de las opciones anteriores resuelve el conflicto, puedes acudir a los tribunales para reclamar tus derechos.
El siguiente vídeo resume el apartado:
TAREA: Busca información y rellena la siguiente tabla:
En el siguiente enlace tienes acceso a una serie de vídeos sobre los derechos de los consumidores del ayuntamiento de Alicante y del centro europeo del consumidor:
https://www.alicante.es/es/contenidos/videos-tutoriales-derechos-consumidores
https://portal-cec.consumo.gob.es/comunicacion/videos
ECONOMÍA CON INMA 