UD 4: Función Productiva
Un conflicto es una situación de desacuerdo, oposición o tensión entre dos o más personas, grupos o departamentos, que perciben que sus objetivos, valores o intereses son incompatibles.
En toda organización, donde conviven personas, es normal que surjan conflictos.
Lo importante no es evitarlos a toda costa, sino gestionarlos de forma constructiva, para que no perjudiquen el clima laboral ni la productividad, e incluso puedan convertirse en una oportunidad de mejora y aprendizaje.
En el entorno empresarial, los conflictos pueden afectar:
- La comunicación interna.
- El rendimiento individual y colectivo.
- El clima laboral y la motivación del personal.
- E incluso la reputación o imagen de la organización si no se gestionan adecuadamente.
📌 Ejemplo: Un jefe de equipo exige cumplir plazos imposibles, mientras el personal técnico reclama más tiempo para garantizar la calidad. (como vimos en la UD2, al hablar del problema de agencia y conflicto de objetivos).
Si no se aborda con diálogo, el conflicto puede derivar en desmotivación, estrés o errores en el trabajo.
TIPOS DE CONFLICTOS
Los conflictos pueden clasificarse según quiénes intervienen en ellos:
| Tipo de conflicto | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Intrapersonal | Ocurre dentro de una misma persona. Se produce cuando alguien siente una tensión entre lo que desea hacer y lo que debe hacer. | Un empleado duda entre aceptar una promoción que implica más salario pero menos tiempo con su familia. |
| Interpersonal | Se da entre dos personas dentro de la empresa. Es el más común. | Un trabajador y su jefe discrepan sobre el modo de realizar una tarea. |
| Intragrupal | Surge entre miembros de un mismo equipo o departamento. | Dos personas del mismo grupo de ventas discuten sobre la distribución de clientes. |
| Intergrupal | Afecta a distintos grupos, departamentos o secciones de la empresa. | Conflictos entre el departamento de marketing y el de producción por los plazos de lanzamiento de un producto. |
TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Las empresas suelen recurrir a diversas técnicas o mecanismos para resolver los conflictos de forma estructurada. Las más habituales son:
🤝 Negociación
Es un proceso en el que las partes implicadas dialogan directamente para alcanzar un acuerdo que sea aceptable para ambas.
- Se basa en el diálogo, la cesión mutua y el compromiso.
- Requiere voluntad de colaboración y flexibilidad.
- El objetivo es llegar a una solución ganar-ganar, donde todos obtengan algo positivo.
📌 Ejemplo: Dos departamentos acuerdan modificar un calendario de entregas para cumplir plazos sin comprometer la calidad.
🕊️ Mediación
Interviene una tercera persona neutral (el mediador) que ayuda a las partes a comunicarse y encontrar su propio acuerdo, sin imponer una decisión.
- El mediador facilita el diálogo, reformula los mensajes y propone puntos de encuentro.
- Su papel es crear un clima de entendimiento, no decidir quién tiene razón.
- Se utiliza mucho en conflictos laborales o de convivencia en empresas grandes.
📌 Ejemplo: Un mediador del departamento de Recursos Humanos interviene entre dos empleados que no se comunican eficazmente.
⚖️ Arbitraje
También participa un tercero neutral, pero en este caso sí impone una decisión obligatoria (el “laudo arbitral”), que las partes deben acatar.
- Se emplea cuando las partes no logran acuerdo y se requiere una resolución rápida.
- El árbitro suele ser una figura reconocida o una institución (por ejemplo, una cámara de comercio).
- Se asemeja a un “juicio simplificado”.
📌 Ejemplo: Dos empresas en conflicto por un contrato recurren a un árbitro designado que dicta una resolución final.
CAPACIDADES NECESARIAS PARA GESTIONAR CONFLICTOS
🗣️ Comunicación asertiva
La asertividad consiste en expresar las propias opiniones y emociones con respeto y firmeza, sin agredir ni someterse.
- Implica defender los propios derechos sin vulnerar los de los demás.
- Mejora la comprensión mutua y previene conflictos futuros.
- Requiere empatía, autocontrol y claridad en el lenguaje.
📌 Ejemplo: Un empleado comunica a su jefe que no puede asumir una tarea adicional sin afectar la calidad de su trabajo, proponiendo una alternativa viable.
💓 Empatía y escucha activa
Son habilidades comunicativas clave para prevenir y resolver conflictos.
- Empatía: ponerse en el lugar del otro, comprender sus sentimientos y motivos.
- Escucha activa: atender con interés, sin interrumpir, reformulando para demostrar comprensión.
Ambas favorecen la confianza y el respeto mutuo, reduciendo la tensión emocional.
📌 Ejemplo: Un directivo escucha atentamente las preocupaciones de su equipo antes de tomar una decisión sobre un cambio organizativo.
Estrategias para resolver conflictos
El proceso de resolución de conflictos puede seguir una secuencia lógica de pasos, que garantiza una gestión más eficaz:
1️⃣ Identificar el problema
- Analizar la causa real del conflicto, más allá de los síntomas visibles.
- Evitar centrarse en las personas y enfocarse en los hechos y necesidades.
📌 Ejemplo: “El problema no es la falta de compromiso, sino la sobrecarga de trabajo.”
2️⃣ Escuchar sin interrumpir
- Permitir que cada parte exprese su punto de vista sin juicios ni interrupciones.
- Tomar notas y mostrar interés.
- Generar un clima de respeto y seguridad.
📌 Ejemplo: En una reunión de conciliación, cada parte dispone de tiempo para hablar sin interrupciones.
3️⃣ Buscar intereses comunes
- Analizar los puntos de coincidencia y los objetivos compartidos.
- Transformar la disputa en una oportunidad de colaboración.
- Recordar que todas las partes pertenecen al mismo equipo o comparten una meta (servir al cliente, cumplir objetivos, mejorar el servicio…).
📌 Ejemplo: Dos departamentos enfrentados descubren que ambos desean reducir tiempos de entrega y mejorar la satisfacción del cliente.
4️⃣ Proponer soluciones y acuerdos
- Generar alternativas (lluvia de ideas) y evaluar sus ventajas e inconvenientes.
- Acordar compromisos concretos, medibles y realistas.
- Documentar el acuerdo y hacer seguimiento.
📌 Ejemplo: Establecer un nuevo procedimiento consensuado y revisar sus resultados al cabo de un mes.
La siguiente imagen resume el apartado:
En el siguiente pdf tienes una ficha de preguntas competenciales sobre el apartado:
UD 4: Función Productiva
ECONOMÍA CON INMA 