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Hoy no basta con un buen producto: el cliente valora toda la experiencia, desde que descubre la marca hasta que recibe el producto y pide ayuda. Diseñarla bien es clave en el lanzamiento.
Qué es la experiencia de usuario (UX)
Es el conjunto de percepciones y emociones que vive una persona al interactuar con un producto o servicio. Una buena UX es útil, fácil de usar, accesible y agradable.
El mapa del viaje del cliente (customer journey)
Dibuja todas las etapas: descubrimiento, consideración, compra, uso y posventa. En cada una anota los puntos de contacto (redes, web, tienda, envío) y los puntos de dolor que hay que eliminar.
Probar antes de lanzar
Haz pruebas con usuarios reales sobre un prototipo o un producto mínimo viable, observa dónde se atascan y mejora. Después del lanzamiento sigue midiendo la satisfacción (encuestas, reseñas, tasa de devoluciones).
💡 Idea clave: El cliente compra una experiencia completa: diseña cada punto de contacto, elimina los puntos de dolor y prueba con usuarios antes de lanzar.
🎯 Aplícalo a tu proyecto: Dibuja el customer journey de tu cliente e identifica al menos dos puntos de dolor y cómo los resolverías.
🧠 ¿Lo has entendido? Responde y comprueba:
¿En qué etapa del viaje del cliente está una reseña negativa por un envío tardío?
En la compra/posventa: el envío es un punto de contacto de la entrega.
¿Para qué sirve probar un prototipo con usuarios?
Para detectar problemas de uso y mejorarlos antes del lanzamiento.
📍 Situación: Piensa en la última vez que compraste algo por internet. ¿En qué momento te frustraste? Así se detectan los puntos de dolor.
Qué tienes que hacer:
- Dibuja las cinco etapas del viaje del cliente de vuestro proyecto: descubre, considera, compra, usa y posventa.
- Anota en cada etapa los puntos de contacto (redes, web, tienda, envío, atención al cliente).
- Marca al menos dos puntos de dolor y propone una mejora para cada uno.
- Prueba vuestra web o prototipo con dos usuarios reales y apunta dónde se atascan.
📦 Entrega: Customer journey map (en Canva, Miro o papel) con puntos de dolor, mejoras y resultado del test con usuarios.
▶ Vídeo del apartado: próximamente. Mientras tanto, repasa con la infografía.
🔗 Amplía en Economía con Inma: 8.2 El punto de vista de los clientes (Empresa) · 8.5 El prototipado (Empresa)
